Schlichtungsstellen für Schadenersatzansprüche: So kommen Verbraucher zu ihrem Recht

Das Wichtigste in Kürze

  • Seit dem 1. April 2016 gilt das sogenannte Verbraucherstreitbeilegungsgesetz, ein Gesetz über alternative Streitbeilegungen in Verbraucherangelegenheiten.
  • Darunter fallen in erster Linie Kauf- oder Dienstleistungsverträge, die zwischen dem Verbraucher und Unternehmen geschlossen werden.
  • Solange das Unternehmen an dem Verfahren zur Streitbeilegung teilnimmt, bleibt der Kunde von jeglichen Verfahrenskosten verschont.

Das erwartet Sie hier

Welche Schlichtungsstellen es für Verbraucher gibt, was neue Regelungen für sie bedeuten und wie ein Verfahren abläuft.

Inhalt dieser Seite
  1. Ganzheitliche Unterstützung
  2. Ablauf des Schlichtungsverfahrens
  3. Fazit

EU strebt ganzheitliche Unterstützung des Verbrauchers an

Icon Sprechblasen

Bei höheren Ausgaben verspricht man sich vom gekauften Artikel gewöhnlich eine lange Nutzungsdauer. Umso größer ist die Enttäuschung, wenn sich bereits nach kurzer Zeit Gebrauchsspuren beziehungsweise Materialfehler bemerkbar machen. In einem solchen Fall kommt es oft zu Streitigkeiten mit dem Hersteller in Bezug auf Schadenersatz oder Rücknahme des Artikels. Eben diese Probleme sollen durch Schlichtungsstellen für Verbraucher schneller behoben werden.


EU verpflichtet zu Verbraucherschlichtungsstellen

Nach Erkenntnissen des EU-Verbraucherbarometers hat nahezu jeder fünfte Verbraucher im europäischen Raum beim Kauf von Waren und Dienstleistungen mit Problemen zu kämpfen. Dem nahm sich die Europäische Union an und verpflichtete alle Mitgliedsstaaten zur Errichtung von Verbraucherschlichtungsstellen. Das Ziel ihrer Einführung ist, Verbrauchern eine wirksame Alternative zur Eröffnung gerichtlicher Verfahren anzubieten. Mit der Beauftragung einer solchen Schlichtungsstelle erwarten den Kunden Verfahren, die zwischen einem und drei Monaten andauern. Wobei dem Verkäufer die Verfahrenskosten in Rechnung gestellt werden. Ein gerichtliches Verfahren kann dagegen zwischen vier und acht Monate dauern und die entstandenen Kosten müssen beide Parteien zu gleichen Teilen tragen.

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Icon Richterhammer und Gesetz

Verbraucherstreitbeilegungsgesetz stärkt Interessen der Verbraucher

Bereits seit dem 1. April 2016 gilt das Gesetz zur alternativen Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten, das sogenannte Verbraucherstreitbeilegungsgesetz. Es sieht dabei ein ganzheitliches System zur außergerichtlichen Schlichtung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen gemäß § 310 Abs. 3 BGB vor. Darunter fallen in erster Linie Kauf- oder Dienstleistungsverträge, die zwischen Verbrauchern und Unternehmen geschlossen werden. Solange das Unternehmen an dem Verfahren zur Streitbeilegung teilnimmt, bleibt der Kunde von jeglichen Verfahrenskosten verschont.

Hohe Anforderungen an Streitmittler

Dem Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz zufolge müssen die in den Verbraucherschlichtungsstellen angestellten Streitmittler hohe Qualitätsanforderungen erfüllen, bis sie als solche agieren dürfen. Demzufolge dürfen nur Personen das Amt des Streitmittlers antreten und ausführen, die eine Befähigung zum Richteramt oder eine zertifizierte Mediatorenausbildung nachweisen können. Wie jeder andere Streitschlichter auch, müssen sie bei ihrer Tätigkeit eine neutrale und unabhängige Sichtweise vertreten.

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Neuerungen seit 1. Februar 2017

Neben der außergerichtlichen Unterstützung von Verbrauchern verpflichtet das Gesetz Unternehmen seit dem 1. Februar 2017 dazu, auf ihrer Website auf die zuständigen Schlichtungsstellen hinzuweisen. Online-Händler mussten bereits davor auf die europäische Schlichtungsplattform verweisen. Aber auch wenn Unternehmen mit dem Hinweis ihre Informationspflicht erfüllen, bleibt es ihnen selbst überlassen, ob sie an dem Schlichtungsverfahren teilnehmen.

Streitigkeiten mit Händlern im Ausland

Die deutschen Schlichtungsstellen beschränken ihre Tätigkeit lediglich auf Probleme, die innerdeutsche Vertragsparteien mit deutschem Firmensitz betreffen. Bei Schwierigkeiten mit Händlern im Ausland können sich Verbraucher an das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland wenden. Dieses gibt Auskunft über den zuständigen Ansprechpartner im Ausland und kann im schlimmsten Fall auch in Eigenregie eine außergerichtliche Schlichtung herbeiführen.

Bestimmte Bereiche hatten bereits Schlichtungsstellen

Zahlreiche Branchen verfügten bereits vor dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz über derartige Schlichtungsstellen, wie beispielsweise Banken, Energieversorger, Fluggesellschaften und Versicherungen. Jedoch werden sie von den wenigsten Verbrauchern kontaktiert. Dies ist vor allem darauf zurückzuführen, dass Verbraucher häufig nicht wissen, welche Institution tatsächlich für ihren Fall zuständig ist. Schließlich haben einige Bereiche gleich mehrere Schlichtungsstellen mit jeweils verschiedenen Regeln und Zuständigkeiten. Verbraucher mit Anliegen aus anderen Bereichen hatten meist keinen Ansprechpartner zur Hand, sodass sie bei der Lösungsfindung auf sich gestellt waren. Genau dies hat sich mit Inkrafttreten des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes geändert.

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So läuft das Schlichtungsverfahren ab

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Möchten Sie einen Mangel außergerichtlich lösen, erwartet Sie bei den Streitschlichtungsstellen eine unkomplizierte Vorgehensweise. Im Folgenden haben wir Ihnen diese Schritt für Schritt aufgelistet.

Vorgehen der Streitschlichtungsstellen

  • Begeben Sie sich auf die Seite www.universalschlichtungsstelle.de.
  • Dort wird eine detaillierte Beschreibung Ihrer Beschwerde abgefragt.
  • Nach der Niederschrift Ihrer Beschwerde konfrontiert die Stelle die Gegenseite mit Ihren Anschuldigungen. Dabei wird ihr eine Frist von drei Wochen zur Stellungnahme eingeräumt.
  • Die Streitmittler nehmen die Rechtslage genauestens unter die Lupe und wägen alle Argumente ab.
  • Nach 90 Tagen sprechen die Streitmittler eine Empfehlung dazu aus, wie der Streit beigelegt werden könnte.

Empfehlungen sind nicht bindend

Im Gegensatz zu den Vorschlägen des Versicherungs­ombudsmanns sind die Empfehlungen der Schlichtungsstelle nicht bindend, sondern können auch abgelehnt werden. In einem solchen Fall müssen Sie sich im Zweifel doch mit einem Gang vors Gericht anfreunden.

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Ausschluss des Schlichtungsverfahrens

Die Streitmittler sind dazu verpflichtet, das Mandat beziehungsweise das Verfahren abzulehnen, wenn der Antrag keine Erfolgsaussichten hat oder eine mutwillige Handlung dahinter steckt. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn der Streitanspruch verjährt oder der Streit bereits beigelegt ist. Reichen Verbraucher einen unbegründeten beziehungsweise missbräuchlichen Antrag ein, kann keine Unterstützung seitens der Schlichtungsstelle erwartet werden. Zudem müssen sie eine Missbrauchsgebühr von bis zu 30 Euro zahlen. Außerdem ist die Einschaltung des Streitschlichtungsverfahrens auch dann ausgeschlossen, wenn bereits ein Antrag auf Prozesskostenhilfe wegen Erfolglosigkeit abgelehnt wurde. Grundsätzlich vom Schlichtungsverfahren ausgenommen sind Streitigkeiten aus Arbeitsverträgen, Gesundheitsdienstleistungen und Verträgen über die Weiter- und Hochschulbildung durch staatliche Einrichtungen.

Fazit

Die Etablierung der Schlichtungsstelle bietet Verbrauchern eine günstige und unkomplizierte Alternative zur Eröffnung eines gerichtlichen Verfahrens. Damit die Schlichtungsstelle auch aktiv wird, müssen Verbraucher einen stichhaltigen Grund vorbringen. Ansonsten droht ihnen die Zahlung einer Missbrauchsgebühr.

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Foto von Katharina Burnus
Katharina Burnus
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