Das Wichtigste in Kürze
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Frau Anke Blenn, Pressesprecherin der Deutschen Post und DHL für Brandenburg erklärt, was Sie machen können, wenn Ihr Paket nicht ankommt.
Inhalt dieser SeiteWie sind Pakete, Briefe und Päckchen versichert?
Das ist versichert
Das ist nicht versichert
Frau Anke Blenn, Pressesprecherin der Deutsche Post und DHL für Brandenburg und Sachsen-Anhalt im Interview*
Wie viele Postsendungen kommen am Ende bei Empfängern an beziehungsweise wie viele kommen nicht an?
Anke Blenn:
Die Deutsche Post und DHL transportieren täglich rund 48 Millionen Briefe und 6,2 Millionen Päckchen und Pakete innerhalb Deutschlands. Dabei ist es unser vorrangiges Interesse, die uns anvertrauten Sendungen schnell und zuverlässig zu ihren Empfänger*innen zu befördern. Trotzdem ist angesichts der großen Zahl von Sendungen nie gänzlich auszuschließen, dass einzelne in Verlust geraten. Dieser Anteil ist jedoch so gering, dass er statistisch von uns nicht erfasst wird.
Die Postsendung kommt nicht an
Ich warte vergeblich auf eine Postsendung. Eine Nachricht vom Postboten gibt es auch nicht. Was sollte ich tun?
Anke Blenn:
Wenn es sich um eine Paketsendung handelt, kann der Transportweg der Sendung unter Angabe der Sendungsnummer auf der DHL-Homepage nachvollzogen werden (bei Briefen und Päckchen ist keine Online-Sendungsverfolgung möglich). Telefonisch ist der DHL-Kundenservice bei Fragen und Anliegen unter 0228 4333112 erreichbar.
Bevor ein Nachforschungsauftrag gestellt wird, sollte gegebenenfalls zuerst der Sendungsstatus im DHL Track & Trace System geprüft werden. In einigen Fällen stellt sich dabei heraus, dass das Paket zum Beispiel bereits an einen Ersatzempfänger*in (Nachbar*in oder ähnlichen) ausgeliefert wurde.
Ansonsten sollte frühestens sechs Tage nach Sendungseinlieferung vom Absender ein Nachforschungsauftrag gestellt werden. Nach Eingang des Auftrages forscht der DHL-Kundenservice anhand des Transportweges des Paketes (Eingangspaketzentrum – Zielpaketzentrum – Paketauslieferung) nach dem Verbleib der Sendung. Dabei wird anhand des angegebenen Sendungsinhaltes auch geprüft, ob sich das Paket möglicherweise im DHL-Paketermittlungszentrum befindet. Dort lagern Päckchen und Pakete, die zum Beispiel aufgrund fehlerhafter oder gänzlich fehlender Adressangaben nicht ausgeliefert werden konnten.
„Ein Nachforschungsauftrag sollte frühestens nach sechs Tagen gestellt werden.“
Wenn diese Recherchen ergebnislos verlaufen sind, erhält der Absender von DHL eine Rückmeldung über das Nachforschungsergebnis sowie über Art und Umfang der Ersatzleistung. Im Fall der Beschädigung beziehungsweise des Verlustes eines Paketes haftet die Deutsche Post zum Beispiel laut allgemeiner Geschäftsbedingungen bis zu einer Höhe von 500 Euro. Höherversicherungen sind auf Wunsch ebenfalls möglich.
Das Paket wurde angeblich beim Nachbarn abgegeben
Eine Sendung wurde laut Nachricht des Postboten beim Nachbarn abgegeben. Der behauptet aber, er habe nichts erhalten. Was kann ich tun?
Anke Blenn:
Die Möglichkeit der Ersatzzustellung [Anmerkung: die Zustellung bei zum Beispiel einem Nachbarn] ergibt sich aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen DHL Paket national. Dies ist möglich, sofern Absender*in oder Empfänger*in nicht ausdrücklich eine entgegenstehende Weisung erteilt haben (zum Beispiel durch Wählen der Option „Eigenhändig“). Die Ersatzzustellung liegt sowohl im Interesse des Postunternehmens als grundsätzlich auch des Empfängers beziehungsweise der Empfängerin.
Die Wahl der Zustelloptionen „Nachbar“, die Adressierung der Sendung an eine DHL Packstation beziehungsweise die Wahl einer Wunschfiliale oder eines DHL-Paketshops zur Hinterlegung der Sendung sind weitere Empfängeroptionen, die DHL seinen auf paket.de registrierten Kund*innen anbietet.
„Die dokumentierte Übergabe ist ein eindeutiger Auslieferbeleg.“
Bei der Ersatzzustellung übernimmt der oder die Ersatzempfänger*in die Pflicht zur sorgsamen Aufbewahrung und alsbaldigen Weitergabe der übernommenen Sendung. Durch die dokumentierte Übergabe des Paketes durch unsere Zusteller*innen (Empfänger*innen müssen die Entgegennahme mit Unterschrift quittieren) existiert ein eindeutiger Auslieferbeleg, den wir den Empfänger*innen auf Nachfrage (zum Beispiel im Rahmen eines Nachforschungsauftrages) als Nachweis zur Verfügung stellen.
Der Postbote klingelt nicht
Aktuell geht durch die Medien, dass Postfahrer häufig überlastet sind und es teilweise aus zeittechnischen Gründen nicht mehr schaffen, Pakete bis an die Wohnungs- oder Haustür zu bringen, sondern sie gesammelt zum Beispiel bei einer Nachbarin oder einem Nachbarn abgeben. Ist da etwas dran? Gibt es aktuell größere Engpässe und wie sieht die Kommunikation mit den Fahrern in solchen Engpasssituationen aus?
Anke Blenn:
Den Eindruck, dass die Paketzusteller*innen oft einfach Benachrichtigungskarten in die Briefkästen werfen würden, ohne zu klingeln, können wir pauschal so nicht bestätigen. Unsere Zusteller*innen werden regelmäßig in Dienstunterrichten unter anderem zu den Standards für die korrekte Sendungsauslieferung geschult. Darüber hinaus sind bei der Deutschen Post und DHL in allen Bereichen sogenannte Qualitätsmanager*innen im Einsatz, die die Einhaltung der vorgegebenen Qualitätsstandards in der Auslieferung kontrollieren.
Es ist im Einzelfall jedoch nicht gänzlich auszuschließen, dass unsere Zusteller*innen auch mal einen Fehler machen. Die Mitarbeiter*innen wissen jedoch ganz genau, wie wichtig der erste erfolgreiche Zustellversuch ist. Natürlich ist unseren Zusteller*innen grundsätzlich daran gelegen, die Kund*innen beim ersten Zustellversuch anzutreffen, ansonsten entsteht mit der Benachrichtigung und Hinterlegung der Sendung sogar mehr Aufwand. Abgesehen davon kann es in einzelnen Fällen auch vorkommen, dass Kund*innen die Klingel überhören (Musik hören, telefonieren, Zimmertür geschlossen und ähnliches).
„Wir bieten unseren Kund*innen viele weitere Zustelloptionen an.“
Vor allem in Berlin herrscht eine hohe Mieterfluktuation. Daher ist es eine tägliche Herausforderung für die Zusteller*innen, den Überblick zu behalten. Dabei haben sie unter anderem mit nicht korrekt beschrifteten Klingeln und/oder Hausbriefkästen zu „kämpfen“. Vor allem junge Leute ziehen nach Berlin, die damit aufwachsen, online zu bestellen. Tagsüber sind sie unterwegs und oft schlecht für die Zusteller*innen erreichbar. Da diese Zielgruppe aber internetaffin ist, bieten wir ihnen über die traditionelle Haustürzustellung hinaus weitere Zustelloptionen an.
Die Kund*innen können die Auslieferung der Sendungen auf ihre individuellen Bedürfnisse zuschneiden, indem sie beispielsweise als registrierte Kund*innen auf www.paket.de einen bestimmten Liefertag für die Zustellung vereinbaren, eine Wunschfiliale angeben oder ihr Paket rund um die Uhr in einer der fast 700 Packstationen in Berlin (bundesweit mehr als 12.500 Packstationen) abholen können. Es gibt viele weitere Möglichkeiten – diese finden Sie auf www.paket.de. Auch die Aufgabe von Retourpaketen wird den Kunden noch leichter gemacht, indem wir in den letzten Jahren deutschlandweit ein dichtes Netz von zusätzlich rund 10.400 DHL-Paketshops eingerichtet haben.
Vielen Dank für das Gespräch!
* Es handelt sich um hierbei, um eine aktualisierte Version eines älteren Interviews.
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