Post weg – Wie sind Postsendungen versichert? Die DHL im Interview

Das ist versichert

• Pakete (bis 31,5 Kilogramm): Deutsche Post haftet bis zu 500 Euro im Fall von Verlust beziehungsweise Beschädigung. Höher­versicherungen sind möglich. Zudem ist eine zusätzliche Transport­versicherung bis 2.500 Euro beziehungsweise 25.000 Euro möglich.
• Wertbriefe: Durch den Service WERT National möglich, für Bargeld oder Wertsachen innerhalb Deutschlands.
• Einschreiben: Sind bis maximal 25 Euro versichert, beim Service Einschreiben Einwurf bis 20 Euro.

Das ist nicht versichert

• Päckchen (bis zwei Kilogramm): Sind nicht versichert.
• Standardbriefe: Sind laut AGB ebenfalls nicht gegen Verlust oder Beschädigung versichert.

transparent-beraten.de: Wie viele Postsendungen kommen am Ende beim Empfänger an beziehungsweise wie viele kommen nicht an?

Anke Blenn: Die Deutsche Post DHL transportiert täglich rund 64 Millionen Briefe und 3,4 Millionen Päckchen und Pakete innerhalb Deutschlands. Dabei ist es unser vorrangiges Interesse, die uns anvertrauten Sendungen schnell und zuverlässig zu ihren Empfängern zu befördern. Trotzdem ist angesichts der großen Zahl von Sendungen nie gänzlich auszuschließen, dass einzelne in Verlust geraten. Dieser Anteil ist jedoch so gering, dass er statistisch von uns nicht erfasst wird.

tb: Ich warte vergeblich auf eine Postsendung. Eine Nachricht vom Postboten gibt es auch nicht. Was sollte ich tun?

Blenn: Wenn es sich um eine Paketsendung handelt, kann der Transportweg der Sendung unter Angabe der Sendungsnummer auf der DHL-Homepage nachvollzogen werden (bei Briefen und Päckchen ist keine Online-Sendungsverfolgung möglich). Telefonisch ist der DHL-Kundenservice bei Fragen und Anliegen unter 0228 4333112 erreichbar. Bevor ein Nachforschungsauftrag gestellt wird, sollte gegebenenfalls zuerst der Sendungsstatus im DHL Track & Trace System geprüft werden. In einigen Fällen stellt sich dabei heraus, dass das Paket zum Beispiel bereits an einen Ersatzempfänger (Nachbarn oder ähnlichen) ausgeliefert wurde.

„Nachforschungsauftrag sollte frühestens nach sechs Tagen gestellt werden.“

Blenn: Ansonsten sollte frühestens sechs Tage nach Sendungseinlieferung vom Absender ein Nachforschungsauftrag gestellt werden. Nach Eingang des Auftrages forscht der DHL-Kundenservice anhand des Transportweges des Paketes (Eingangspaketzentrum – Zielpaketzentrum – Paketauslieferung) nach dem Verbleib der Sendung. Dabei wird anhand des angegebenen Sendungsinhaltes auch geprüft, ob sich das Paket möglicherweise im DHL-Paketermittlungszentrum Wuppertal befindet. Dort lagern Päckchen und Pakete, die zum Beispiel aufgrund fehlerhafter oder gänzlich fehlender Adressangaben nicht ausgeliefert werden konnten. Wenn diese Recherchen ergebnislos verlaufen sind, erhält der Absender von DHL eine Rückmeldung über das Nachforschungsergebnis sowie über Art und Umfang der Ersatzleistung. Im Fall der Beschädigung beziehungsweise des Verlustes eines Paketes haftet die Deutsche Post zum Beispiel laut allgemeiner Geschäftsbedingungen bis zu einer Höhe von 500 Euro.

tb: Eine Sendung wurde laut Nachricht des Postboten beim Nachbarn abgegeben. Der behauptet aber, er habe nichts erhalten. Was kann ich tun?

Blenn: Die Möglichkeit der Ersatzzustellung [Anmerkung: die Zustellung bei zum Beispiel einem Nachbarn] ergibt sich aus den allgemeinen Geschäftsbedingungen DHL Paket national. Dies ist möglich, sofern Absender oder Empfänger nicht ausdrücklich eine entgegenstehende Weisung erteilt haben (zum Beispiel durch Wählen der Option „Eigenhändig“). Die Ersatzzustellung liegt sowohl im Interesse des Postunternehmens als grundsätzlich auch in demjenigen des Empfängers. Die Wahl der Zustelloptionen „Wunschnachbar“, die Adressierung der Sendung an eine DHL Packstation beziehungsweise die Wahl einer Wunschfiliale zur Hinterlegung der Sendung sind weitere Empfängeroptionen, die DHL seinen auf paket.de registrierten Kunden anbietet.

„Die dokumentierte Übergabe ist ein eindeutiger Auslieferbeleg.“

Blenn: Bei der Ersatzzustellung übernimmt der Ersatzempfänger die Pflicht zur sorgsamen Aufbewahrung und alsbaldigen Weitergabe der übernommenen Sendung. Durch die dokumentierte Übergabe des Paketes durch den Zusteller (der Empfänger muss die Entgegennahme mit Unterschrift quittieren) existiert ein eindeutiger Auslieferbeleg, den wir dem Empfänger auf Nachfrage (zum Beispiel im Rahmen eines Nachforschungsauftrages) als Nachweis zur Verfügung stellen.

tb: Aktuell geht durch die Medien, dass Postfahrer häufig überlastet sind und es teilweise aus zeittechnischen Gründen nicht mehr schaffen, Pakete bis an die Wohnungs- oder Haustür zu bringen, sondern sie gesammelt zum Beispiel beim Nachbarn abgeben. Ist da etwas dran? Gibt es aktuell größere Engpässe und wie sieht die Kommunikation mit den Fahrern in solchen Engpasssituationen aus?

Blenn: Den Eindruck, dass die Paketzusteller oft einfach Benachrichtigungskarten in die Briefkästen werfen würden, ohne zu klingeln, können wir pauschal so nicht bestätigen. Natürlich werden unsere Zusteller regelmäßig in Dienstunterrichten und anderem zu den Standards für die korrekte Sendungsauslieferung geschult. Darüber hinaus sind bei der Deutschen Post DHL in allen Bereichen sogenannte Qualitätsmanager im Einsatz, die die Einhaltung der vorgegebenen Qualitätsstandards in der Auslieferung kontrollieren. Es ist im Einzelfall jedoch nicht gänzlich auszuschließen, dass unsere Zusteller auch mal einen Fehler machen. Die Mitarbeiter wissen jedoch ganz genau, wie wichtig der erste erfolgreiche Zustellversuch ist. Natürlich ist dem Zusteller grundsätzlich daran gelegen, die Kunden beim ersten Zustellversuch anzutreffen, ansonsten entsteht mit der Benachrichtigung und Hinterlegung der Sendung für ihn sogar mehr Aufwand. Abgesehen davon kann es in einzelnen Fällen auch vorkommen, dass Kunden die Klingel überhören (Musik hören, telefonieren, Zimmertür geschlossen und ähnliches).

„Wir bieten unseren Kunden viele weitere Zustelloptionen an.“

Blenn: Vor allem in Berlin herrscht eine hohe Mieterfluktuation. Daher ist es eine tägliche Herausforderung für die Zusteller, den Überblick zu behalten. Dabei haben sie unter anderem mit nicht korrekt beschrifteten Klingeln und/oder Hausbriefkästen zu „kämpfen“. Vor allem junge Leute ziehen nach Berlin, die damit aufwachsen, online zu bestellen. Tagsüber sind sie unterwegs und schlecht für die Zusteller erreichbar. Da diese Zielgruppe aber onlineaffin ist, bieten wir ihnen über die traditionelle Haustürzustellung hinaus weitere Zustelloptionen an. Die Kunden können die Auslieferung der Sendungen auf ihre individuellen Bedürfnisse zuschneiden, indem sie beispielsweise als registrierte Kunden auf www.paket.de einen Wunschtermin für die Zustellung vereinbaren, eine Wunschfiliale angeben oder ihr Paket rund um die Uhr in einer der insgesamt über 120 Packstationen in Berlin (bundesweit rund 2750 Packstationen) abholen können. Es gibt viele weitere Möglichkeiten – diese finden Sie auf www.paket.de. Auch die Aufgabe von Retourpaketen wird den Kunden noch leichter gemacht, indem wir seit Juli bundesweit – und damit natürlich auch in der Hauptstadt – ein dichtes Netz an zusätzlichen DHL-Paketshops eingerichtet haben.

tb: Vielen Dank für das Gespräch!