Versicherung 4.0: Weichenstellung für Anbieter, Makler und Verbraucher

Was bedeutet eigentlich die zunehmende Digitalisierung für die Welt der Versicherungen? Die Vereinfachung für den Verbraucher hat den Wandel für alle Beteiligten zur Folge. Der persönlichen Beratung stehen Versicherungs-Apps gegenüber. Können beide zukünftig parallel fortbestehen?

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App oder Beratung?: Zukünftiger Zugang zur Versicherung

Erfahrene Makler beobachten die Konkurrenz durch clever programmierte Apps mit Argusaugen. Ausschließlichkeitsvertreter plädieren unbeirrt für die persönliche Beratung. Kurz: Die Versicherungsbranche befindet sich mitten in einem nie dagewesenen Wandel. Unter langjährigen Experten mögen einige gar keine Prognose dazu anstellen, in welche Richtung die Entwicklung letztendlich gehen wird. Doch es gibt Trends, die sich schon heute herauskristallisieren. Wie also könnte es weitergehen in der Versicherungslandschaft? Und wie sieht die Versicherung der Zukunft eigentlich aus?

Schaut man sich die Meinungen der Experten an, werden zwei Ansätze deutlich. Zum einen wird die Rolle der Digitalisierung an Bedeutung gewinnen. Zum anderen wird trotzdem die unabhängige Beratung, von Angesicht zu Angesicht, ihren Wert nicht verlieren – sie wird höchstens noch individueller gestaltet werden müssen.

Zwei Extreme markieren die Bandbreite

Auf den ersten Blick ergibt sich eine enorme Vielfältigkeit, wie Versicherung für den Endverbraucher in Zukunft aussehen könnte. Das Spannungsfeld liegt zwischen Digitalisierung und Topberatung. Beide Extreme könnten nicht unterschiedlicher sein. Die Versicherung per Tastendruck auf der einen Seite und der Versicherungsspezialist vor Ort, den man persönlich aufsuchen kann, auf der anderen Seite.

Für Kunden besteht die Wahl darin, wo sie für sich den größeren Vorteil sehen. Die einen mögen bereits allerlei Sachen über ihr Smartphone erledigen. Andere dagegen haben es lieber mit einem Menschen vor sich zu tun, dem sie ihr Vertrauen entgegenbringen und auch wieder entziehen können. App-Versicherungen vermeiden dicke Aktenordner voller Unterlagen und Originalbelege. Der persönliche Berater mit eigenem Büro im Ort kann sich dagegen Zeit nehmen und Unklarheiten aus dem Weg räumen.

Versicherungs-App: Zeitgemäße Bequemlichkeit

Daran, dass Versicherungen immer häufiger über Apps abgeschlossen und verwaltet werden, zeigt sich der Anstieg in Bequemlichkeit für Verbraucher im Zuge der Digitalisierung. Apps helfen beim Vergleichen von Tarifangeboten. Sie führen einem direkt zum Vertragsabschluss. Und sie ermöglichen das schnelle Kontaktieren des Versicherers. Als „Alles aus einer Hand“-Lösung nimmt die Versicherungs-App dem Verbraucher alle sonst aufwändigen Schritte ab. Will der Kunde seine Versicherung später in Anspruch nehmen, reicht das Abfotografieren von Dokumenten aus.

Das Smartphone ist bereits für unzählige Aspekte des modernen Lebens der eine Zugang. Warum sollte die Welt der Versicherungen hier die Ausnahme sein? Was unbestreitbar sein dürfte, das ist die Übertragung von Erwartungshaltungen. Versicherung muss in der Smartphone-Logik ebenso mühelos erledigt werden können, wie das Buchen einer Reise oder das Bestellen eines Fahrdienstes. Weil Versicherungen so sehr auf Daten und Kalkulationen beruhen, eignen sie sich grundsätzlich gut zur vollständigen Automatisierung.

Genügend Kunden wollen weiterhin Topberatung

Solange allerdings Verbraucher noch verstehen wollen, wieso sie welche Versicherung abschließen sollten, wird die persönliche Beratung nicht verschwinden. Vor allem bei komplexen Versicherungslösungen wie einer privaten Krankenversicherung oder einer Berufsunfähigkeitsversicherung schwören viele Versicherte weiterhin auf das Gespräch mit einem Makler. Die Zeiten, in denen die Versicherungsberater allein das Wissen besaßen, sind jedoch definitiv vorbei. Und das ist gut so, haben Verbraucher schließlich das Recht – und die Pflicht – sich über ein Geschäft im Klaren zu sein. Dank den im Internet frei verfügbaren Informationen kann der Kunde heute vorbereitet in ein Gespräch mit einem Berater gehen. Somit wird ein individuelles Beratungsgespräch noch anspruchsvoller und hochwertiger. Für den Kunden ergibt sich so die Möglichkeit, seine Fragen gezielt zu stellen und im Gespräch alle offenen Punkte anzusprechen.

Für die Makler bedeutet diese Entwicklung, dass ein Beratungsgespräch mitunter zur Frage der überzeugenderen Argumente wird. Jedoch führt die Fülle an Information über Versicherungen auch dazu, dass sich viele Mythen und Irrtümer erhalten und weiter verbreitet werden. Deshalb rückt die Aufklärung weiter in den Fokus der Beratung. Schließlich befassen sich unabhängige Versicherungsmakler täglich mit der Marktsituation, mit neuen Produkten und gängigen Vorgehensweisen der Versicherer.

Versicherer müssen bedarfsgerecht arbeiten

Die Verbreitung von Versicherungs-Apps übt auf die Versicherer einen gewissen Druck aus. Im Sinne einer Marktwirtschaft sorgt die gesteigerte Transparenz über die Angebotsvielfalt dafür, dass Kunden passgenaue Lösungen erwarten. Wo sie diese finden, geht die Nachfrage hin. Den Versicherern dürfte in Zukunft noch mehr daran gelegen sein, auf den Bedarf ihrer Kunden einzugehen.

Lösungen von der Stange dürften an Bedeutung verlieren. Aufgabe der Versicherer wird es sein, ihre Produkte flexibler zu gestalten. Eine Versicherung für alle wird als Konzept gerade im Bereich der Lebensversicherung und Krankenversicherung sowie der Altersvorsorge in den Hintergrund rücken.

Gütliche Koexistenz

Die Zukunft der Versicherung könnte auch beide Gegensätze miteinander vereint sehen. Zumindest insoweit, als dass manche Verbraucher das schnelle und simple Abschließen einer Versicherung und manche Kunden dagegen die individuelle Beratung wichtiger finden. Dabei dürfte es für Makler von Vorteil sein, sollten die Anbieter mehr auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden eingehen. Mehr Flexibilität der Produkte macht den Vergleich und die Auswahl für Verbraucher wieder leichter, wenn sie sich von einem Experten beraten lassen können.

So vieles durch die Entwicklungen von Finanztechnologieunternehmen (FinTechs) auch vereinfacht werden kann, das persönliche Gespräch bietet immer noch besondere Qualität. Wollen Versicherungs-Apps da mit halten, können sie nur versuchen, den Berater in die App zu holen. Das ist teilweise schon im Bereich der anwaltlichen Beratung der Rechtsschutzversicherungen zu beobachten. Und auch viele Versicherungsmakler sind über Messenger-Dienste erreichbar, wo Verbraucher ihre Fragen von Fachleuten beantworten lassen können.